La
estrategia de CRM, algunas compañías
están recortando sus costos y simultáneamente
desarrollan estrategias de CRM para un crecimiento
rentable. Logran orientación, motivación
y lealtad por parte del cliente, lo que resulta
en una ventaja competitiva sostenible en el largo
plazo y saludable en ganancias.
¿Cómo
lo hacen?, hay muchos factores que son
críticos para el éxito en las compañías
enfocadas en el cliente, algunos de los más
importantes son los siguientes:
Zapatero
a tus zapatos, las organizaciones exitosas
se enfocan únicamente en las actividades
que son su esencia, estrechando el enfoque, entendiendo
en qué negocios deben participar y en cuáles
no, y decidiendo a qué clientes deben atender
y a cuáles no, alineando y revitalizando
a toda la organización a una meta común
y específica.
Escuchar
al cliente y actuar en consecuencia, una
de las formas más poderosa de enfocar a la
compañía es conectarla con sus clientes,
no solo escuchando al cliente, si no en base a la
retro-alimentación del cliente, actuar transformando
significativamente la forma en que hacen negocio.
Las
compañías exitosas, han dedicado
sus esfuerzos a iniciativas constantes y precisas,
destinadas a obtener información crítica
del cliente, para hacer mejoras en el ofrecimiento
de nuevos productos, servicios y atención
al cliente.
Colaboración
en equipo, las compañías
necesitan una colaboración extraordinaria
entre su gente.
Para
que la colaboración sea auténtica,
se requiere que los empleados, sepan de la importancia
de su participación, tengan las habilidades
para poder desarrollar su trabajo y estén
motivados para querer ser parte del equipo.
Se necesita
una colaboración y comportamiento en equipo,
tanto cuando se trabaja dentro de una estructura
formal de equipo como fuera de ella.
La
administración de la relación con
el cliente, para la mayoría de los
CEO´s, su máxima prioridad ha sido
mejorar su enfoque en el cliente, sin embargo, pocos
clientes sienten que las empresas se preocupan verdaderamente
por ellos.
Branded
Customer Experience (Experiencia del Cliente con
la Marca), al expandir el concepto tradicional
de marca, las empresas exitosas crean un enfoque
estratégico que involucra todo lo que forma
parte de la experiencia del cliente de hacer negocio
con la empresa.
Las empresas
exitosas llevan a la práctica, las inquietudes
que reciben en las encuestas de los clientes, en
la experiencia de hacer negocios con la empresa.
Para
implementar las inquietudes, se debe seguir una
metodología, capaz de motivar el compromiso
de los empleados y la lealtad del cliente brindándole
una experiencia única.
Liderazgo
enfocado en el cliente, para re-enfocar
la empresa se requiere re-enfocar su liderazgo,
implementando una nueva visión más
empática, con un mayor enfoque en el cliente,
más comunicativa, más en contacto
con los clientes, sus necesidades, preferencias
y más orientada a las relaciones con el cliente.
Las
empresas están re-enfocando a los viejos
líderes, a través de actividades específicas
tendientes a hacer conciencia y re-enfocar actitudes,
además de desarrollar líderes en todos
los niveles, y en la atención y administración
de la relación con el cliente.