Unas
de las frases más escuchadas en los 90 tas
fueron: servicio a clientes, relación con el
cliente y base de datos de los clientes, en estos
conceptos “El cliente es lo más importante”.
Pero,
¿Qué ha estado haciendo su compañía
para mantener a los clientes?.
¿Por
qué la satisfacción del cliente es lo
más importante?
Probablemente
ha escuchado estos números en más de
una ocasión, hay que recordar que estos números
son de 1990, pero lo más seguro es que si los
actualizáramos nos daríamos cuenta que
se han vuelto aún más importantes.
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- Por lo general
el 65% de las compras las hacen clientes existentes.
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- Cuesta
5 veces más generar un nuevo cliente que mantener
el que
------ ya se tiene.
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- Toma
12 buenas atenciones para borra una sola mala atención.
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- 7
de cada 10 clientes que se cambian a la competencia,
lo hacen
----- por una mala atención
nuestra.
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- 91
% de los clientes insatisfechos no regresan.
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- Y
no solo no regresan si no que además nos hacen
mala publicidad
----- con 9 de sus amigos
o familiares.
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- Si
un cliente nos califica con un 5 en una escala de
1 a 5, el cliente
----- estará 6
veces más, dispuesto a regresar que si nos
calificó con un
----- cuatro.
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- El
cliente molesto que es escuchado y se le resuelve
su problema
----- se vuelve un cliente
leal y la mejor publicidad de boca en boca.
Las
razones más comunes por las que los clientes
se quejan son:
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1.-
Una confusión.
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2.-
Se sienten ignorados.
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3.- Sienten un ataque a su ego.
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4.-
Fueron tratados mal en el pasado.
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5.-
Estuvieron esperando un largo período de tiempo
por un servicio.
Pero,
¿Cómo podemos mantener a los
clientes contentos?
La
regla de oro es ofrecer un buen servicio a clientes
con un trato excelente.
Al
Diseñar los procedimientos de servicio a clientes,
siempre hay que preguntarse ¿Cómo nos
gustaría que nos trataran? y además
tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Desarrolle
una base de clientes y úsela!.
Facilite
el acceso a la base a sus empleados para que conozcan
a los clientes y prospectos, y les puedan dar un trato
familiar.
Sorprenda
ocasionalmente a sus mejores clientes con un detalle,
una nota de agradecimiento, un regalo, una invitación,
etc.
Inicie
un programa de lealtad.
Los
pequeños negocios tienen una gran ventaja cuando
implementan sus programas de lealtad, porque es relativamente
más fácil encontrar que motiva a sus
clientes a regresar y ser leales.
Manténgase
en contacto con su clientes.
Busque
información que sea interesante para sus clientes
y hágaselas llegar.
Retro-aliméntese
de sus clientes.
El
96 % de los clientes molestos nos se quejan, se quedan
callados , encueste con frecuencia a sus clientes.
Pídales
ayuda a sus clientes.
Construya
una relación de colaboración con sus
clientes, pregúnteles por ideas para mejorar
o extender la líneas de productos y servicios.
continuará...