La
atención telefónica y la importancia
de los menús interActivos de los sistemas
IVR InterActive Voice Response...
Conforme
los mercados de consumo se hacen más competitivos,
la atención a clientes se convierte en un
factor vital para las relaciones con el cliente,
en la actualidad la competencia entre las marcas
es por la búsqueda de opciones para atraer
y mantener a los clientes.
La
comunicación constante y la atención
de las dudas, inquietudes y necesidades de información
de los clientes, es determinante para su permanencia
con la marca.
Cada
vez es más común que los clientes
se comuniquen con dudas y solicitudes de información
con las empresas vía telefónica, ya
sea desde sus casas u oficinas, o por celular desde
cualquier lugar y en cualquier momento.
La
mayoría de las marcas de servicios, han ampliado
sus servicios de atención telefónica,
así como sus horarios de atención.
Sistemas
de atención telefónica con menús
interactivos, atienden un gran porcentaje de la
llamadas de los clientes para resolver dudas o solicitar
información, por un momento pensemos cuantas
veces nos ha tocado que en el momento de llamar
a algún lugar nos ha contestado un sistema
con una grabación y un menú de opciones.
Casi
siempre hay que interactuar con un menú de
opciones, por lo que el diseño de los menús,
las opciones y la navegación es crítico.
La
estrategia de atención a clientes debe incluir
un sistema de atención telefónica
con menús interactivos, para optimizar la
atención y la satisfacción del cliente.
El
sistema de atención telefónica interactiva
permite optimizar los tiempos de atención
al cliente, la calidad de los servicios de atención
y la satisfacción del cliente en la resolución
de las dudas, aclaraciones y necesidades de información.
El
sistema
de atención telefónica interactiva
debe considerar los siguiente:
----
Incluir la información básica más
frecuentemente solicitada en el
-----sistema
interactivo, permite a los clientes solucionar sus
---- necesidades de
información de una manera fácil y
rápida.
----
La simplicidad es básica en el diseño
del sistema.
-----La
definición de los menús interactivos
de opciones, debe
----- considerar el
perfil del cliente, sus conocimientos de los servicios
----- de la marca y
los procesos de operación y atención
a clientes.
----
El sistema debe contar con rutas de navegación
directas a los
------servicios más
frecuentemente usados por los clientes (saldos,
----- tipos de cambio,
direcciones, horarios, etc).
----
El diseño de la navegación debe permitir
el acceso entre opciones
---- de un mismo menú,
así como acceso entre diferentes menús.
----
El numero de menús debe ser lo más
reducido posible, para
------optimizar los
tiempos de navegación.