En
el 2006 habrá más comercios, negocios
y empresas, con más y mejores técnicas
y estrategias para escuchar y atender las inquietudes
de “Sus mejores Clientes”, para fomentar
y mantener su lealtad con la marca.
Las estrategias
de lealtad y los programas de recompensas deben considerar
tanto a los clientes como a los beneficios...
¿Cuál
es el mejor cliente?...
¿El
que gasta más dinero?, más seguido?
¿El
que implica menos esfuerzos?, menos inversión?,
menos gastos para mantener su preferencia?
¿A
qué clientes debo dirigir mis esfuerzos de
publicidad y promoción?
El
siguiente comentario, pretende ser una guía
para tratar de contestar de la mejor manera posible
estas y otras preguntas relacionadas con “El
mejor cliente...”
Esta
dividido en 5 etapas de planeación de toda
estrategia de lealtad, en esta primera parte del comentario
se analizarán las etapas de meditar
antes de actuar y la escuchar ideas.
Meditar
antes de actuar
Hay que
utilizar tácticas...
La lealtad
son mucho más que programas de recompensas,
no es solo generar ventas temporales con recompensas.
Las mejores
estrategias de lealtad combinan tácticas a
largo plazo con programas de recompensas para lograr
el impulso con la promoción y la permanencia
con la lealtad.
La estrategia
de lealtad se debe conectar con la parte emocional
y racional del cliente.
Para que
una estrategia se conecte con el cliente, primero
debe conocer y entender a sus clientes...
¿Quién
es la audiencia meta?, Quién te compra?, Qué
te compra?, Porqué compra en una tienda y no
en otra?
Ninguna
estrategia puede llegar por igual a todos los tipos
de clientes, por lo tanto el entender en que gastan
su dinero los clientes y el por que, es de gran ayuda
para enfocar y optimizar los recursos.
También
hay que meditar los objetivos y las metas que se pretenden
alcanzar, con recursos necesarios, mediciones y tiempos,
hay que preguntarnos si alcanzando el objetivo que
hemos pensado, ¿Nuestros jefes lo considerarán
una estrategia exitosa?, si la respuesta es un rotundo
Sí!, cuidado!, ese objetivo está mal,
es muy corto, se tiene que tener en mente en primer
plano al Cliente!, y la capacidad de convocatoria
que logre la estrategia.
Hay que
definir los objetivos con claridad; por ejemplo si
el objetivo estableciera lo siguiente: “El negocio
mejorará la retención de los mejores
clientes ofreciendo servicios de atención a
clientes que minimicen el tiempo de selección
del producto, “Y tendrá éxito
debido a la prisa natural que tienen los clientes
meta y a su despreocupación por el precio”,
este objetivo puede ser ambiguo, ya que se podría
pensar que los certificados de regalo, no tendrían
lugar en su estrategia, pero el reconocimiento y la
exclusividad probablemente si.
Una vez
que se hayan definido claramente la estrategia y sus
objetivos, hay que comentarlos con los involucrados
en la toma de decisiones del negocio.
Escuchar
ideas
¿Porqué
no le llámanos a la etapa anterior “planeación”?,
es porque raramente la primera idea es la mejor idea.
Primero,
hay invertir tiempo con los involucrados en la toma
de decisiones “Clave para el negocio”
y generar tantas ideas como se posible en base a las
meditaciones de la etapa anterior.
Hay que
analizar la situación desde el punto de vista
del cliente: ¿Qué es lo que el desea?,
realmente lo que el desea son recompensas económicas?,
un cupón de 50 pesos, realmente hará
que cambie su comportamiento?.
Lo importante
en esta etapa es escuchar ideas que sean únicas,
difíciles de reproducir por la competencia.
En los
Estados Unidos las estrategias de lealtad más
recordadas por los clientes, son las que ofrecen beneficios
y conceptos que ningún otro ofrece.
Hay que
considerar si nuestro negocio tiene algo único
que pueda ofrecer, algo que pueda diferenciarnos,
algo exclusivo. Una vez que se haya considerado todo
lo esto, no habrá problema en identificar los
beneficios que nuestro negocio puede ofrecer a los
mejores clientes y logrando que estos lo valoren.
En esta
etapa también es importante comentar sobre
los descuentos que sean apropiados y en que grado,
determinar ¿Cuántos recursos invertir?,
Qué tanto impulsarán las ventas, los
regalos, los productos o servicios exclusivos, incluyendo
productos y servicios de aliados?.
Finalmente
hay que evaluar las oportunidades para otorgar reconocimiento
no sean económicos, tales como beneficios exclusivos
complementarios al negocio que satisfagan las necesidades
y deseos de Nuestro mejor Cliente.
Continuará...